IT Support 工程師的定位

IT Support 工程師，是筆者比較籠統的稱呼方法，也比較接近台灣中小企業實況。大部分中小企業往往是稱 IT (現代的)、或 MIS (早期的，往往包括軟體開發)，如果對應到美國一些正規的職稱與工作內容，可能包括了這些...

1. Computer Repair Technician (電腦維修技術員)：負責維護電腦軟硬體系統，確保最佳的效能和功能。包括：排除技術問題、更換故障元件，並為使用者提供支援。
2. Tech Support Specialist (技術支援專家)：從安裝軟體到設定電腦工作環境，並解決每天出現的技術問題。
3. Help Desk Technician (服務中心技術員)：診斷與解決電腦問題、安裝與設定軟體，提供資訊科技相關問題的指導，為使用者提供技術支援。
4. IT Support Specialist (資訊技術支援專家)：運用其技術與問題解決能力，排除電腦相關故障並協助使用者處理各類技術問題。

👉 名稱不同，責任相同

5. Network Administrator (網路管理員)：專注在現有網路的日常管理與維護，確保最佳效能、安全性及可用性。
6. Network Engineer (網路工程師)：負責設計、規劃及實施網路基礎架構，包括區域網路（LAN）、廣域網路（WAN）及內部網路。
7. Systems Engineer (系統工程師)：系統工程師會評估組織的資訊科技系統與流程，以找出運作低效之處，並提出解決方案以提升效能。實際是集網路與伺服器管理於一身。

👉 台灣中小企業就是狂，一個 IT 要包山包海，有的還要包寫軟體、包資安

👉 在美國與大型企業中，職稱會分得很細（Help Desk、SysAdmin、Network Engineer…），但在台灣中小企業常常「一人要包山包海」。

👉 台灣 IT = 全能選手

好吧，不研究這些嚴謹的定義啦，來看看 IT Support 工程師的一天吧

ABC 實業公司

為了方便讀者理解，我來虛構一家中小企業，往後將以此虛構公司的情境模擬案例，公司 Profile 如下：

• 公司名稱：ABC 實業股份有限公司 (ABC Industries Co., Ltd.)
• 行業別：食品加工與貿易（堅果、餅乾、禮盒，小量電商）
• 員工規模：約 35 人
• 部門分布：生產 15 人、品管 2 人、業務 6 人、行銷 4 人、行政會計 4 人、IT/MIS 1 人（小林）、物流 3 人
• IT 現況
  • 辦公室 20 台電腦（Win10/11 混用）
  • 工廠 5 台電腦（仍在跑 Win7，不能隨便升級）
  • 1 台 Windows Server（AD + 檔案共享）
  • 1 台 NAS
  • 1 台郵件伺服器
  • 會計/ERP軟體：自己找人使用 FoxPro 開發，公司普遍使用
  • 行事曆 每個人各自選用
• IT 痛點
  • 只有一位 IT（小林），剛接手半年，常要「一打三十五」
  • 自行開發的 ERP 軟體工程師，都已離職，不過仍保持聯繫
  • 現在的 IT 環境，是以前的軟體工程師架設的，只有口頭交接
  • 沒有專職預算，每次申請要經冗長討論
  • 電腦老舊，更新進度慢
  • 檔案散亂，業務常問「哪個才是最新版」
  • 安全教育不足，員工亂點釣魚郵件
• 公司文化
  • 老闆務實、以「省成本」為優先；
  • 對 AI 感興趣，但怕踩雷、怕花冤枉錢；
  • 員工普遍「會用電腦，但不熟 IT」。

👉 台灣中小企業，往往認為電腦工程師只有：硬體、軟體兩種，只要管好硬體不要壞就好。

小林的一天

9:00 進辦公室，先看 E-Mail

• 知道了行銷部正在規劃到賣場快閃，下周需要規畫與建置網路、POS機
• 業務部反應：某某顧客寄進來的信，卻收不到，影響業績
• 生產部的電腦，昨天當機了兩次，重開後可以繼續使用，但心裡也想：這不是辦法，得跟老闆提升級，正在草擬簽呈
• 並回覆了一些 E-Mail、Line 訊息

👉 一天的開始：E-Mail 轟炸

👉 一封信，可能決定業績

9:38 去巡機房

• 逐一打開伺服器，查看運作紀錄，看起來運作還算正常
• 不過，NAS 有一個人密碼一直輸入錯誤
• 防火牆的 Log ，看起來也一如往常，應該是沒有問題
• 巡完機房，覺得今天是可以放鬆一點的日子吧

👉 機房巡禮：IT 的晨間儀式；Log 看好看滿，工程師的安心丸

10:00 被拉去開會，公司要導入電商平台

• 這是一個冗長的會議，廠商介紹 電商平台，講得口沫橫飛、業務部門興致昂然、行銷部非常擔心
• 廠商說可以先試用，需要一台 Linux 伺服器
• 老闆裁示：先請資訊部建立試用的環境

👉 電商平台通常是 SaaS（雲端服務），但有些廠商仍提供自架方案。自架就會面臨伺服器安全、維護、備份的問題，對小型 IT 部門來說是額外負擔。

• 會議中，物流部不斷來電：下午要出貨，印表機沒有反應，出貨單印不出來
• 終於 11:43 尿遁，走出會議室

👉 會議仍未定案，但 IT 已先背上技術債（要評估 Linux、自架 vs SaaS、安全與備份）

11:45 趕緊去看物流部的印表機

• 這是一台 LQ-2170 印表機，的確是 電腦印了都沒有反應
• 從 物流部電腦查看控制台，知道這是透過網路列印的，並不是本機接到印表機
• 電商平台廠商走到身旁，耳提面命：如何準備試用的 Linux
• 上網下載說明書，可是發現 LQ-2170 並沒有支援網路，搞不清楚怎麼可以網路列印

👉 傳統印表機（如 LQ-2170）本身沒有網路功能，必須透過 Printer Server（印表伺服器）轉換，才能讓多台電腦共用

• 發現中間有一個盒子，沒有燈號
• 想把印表機直接接到 物流部電腦，先救急使用
• 發現物流部電腦沒有 LPT Port
• 從倉庫整一台電腦先來救急 (又是救急)
• 好不容易都接好、也安裝好物流部的軟體，兩點多終於可以印了，先單機作業
• 現在換：會計部在反應，他們怎麼不能印傳票
• 這一折騰，電腦搬來搬去、印表機也要搬到 物流部旁邊，兩點半才吃午餐

14:30 吃午餐、稍事休息

• 吃最後一口飯時，會計部來電詢問：什麼時候可以印傳票？不能印他們帳做不下去
• 行銷部也來電：賣場網路不趕快申請，回來不及。可是...我網路都還規劃、還沒想好怎麼做
• 又想到：生產部漂亮的妹妹，每次品管資料匯整到 Excel 都要搞半天，上星期就答應要教她，可是一直沒時間，每次看到她都覺得很不好意思
• 阿，不管了，先小睡一下...

👉 IT Support 工程師最難的不是技術，而是「需求排序」──誰的問題先處理？一直是難題

15:15

• 心想會計部不能印傳票，這比較重要，看著那個拿回來的小盒子，看了型號 Google 查了一下，原來叫做 Printer Server

👉 Printer Server 是讓傳統只有 LPT/USB 介面的印表機，直接連上網路

• Printer Server 拿在手上把玩，插了電，居然有了燈號，打算下班後再去測試，以免影響 物流部印出貨單
• 賣場快閃網路還不知道怎麼規劃，不過以前的人都要申請中華電信網路，先去申請好了
• 於是跑了一趟中華電信，申請了快閃櫃檯的網路。
• 回到公司，大家也要下班了

👉 IT Support 常常只能「先救急再解決根本問題」，就像醫生的急救。沒有長期規劃，這些問題會不斷重演。不過，往往都沒有什麼機會做長期規劃。

18:00 再去測試印表機

• 把印表機搬回原位，接上 Printer Server 、網路線，一測試：居然好了...
• 再把 物流部的電腦恢復、備用電腦搬回倉庫
• 坐在自己位子上發呆，這印表機是怎麼回事呀，今天的時間都被它吃光了，心想：應該只是接觸不良。
• 公司設備老舊，接觸不良影響大家工作，是得建議老闆更新了
• 發呆中，也想不知如何說服老闆更新...
• 20:00 累了，得回家了 ... 原本欠的事情，今天只完成一件：跑去中華電信申請網路

👉 中小企業常因「能用就好」而延遲汰換設備，但老舊硬體造成的隱形成本（停工時間、人力損耗）遠高於更新成本。這也是 IT Support 最難說服老闆的地方。

另外一個人處理的場景

• 我們換個人來試試
• 當中午發現 印表機後面的盒子燈不亮時，就把盒子拍照問 AI ，燈為什麼不亮？
• AI 會告訴你：這是什麼東西？也會提供一些建議給你，然後你可能就發現接觸不良...

👉 AI 不是魔法，但可能可以少走冤枉路

• 結果 十二點半搞定，除了稍晚吃午餐之外，今天下午又做了一些事：重要的是：有去教品管部漂亮妹妹快速匯整 Excel 資料的方法，下次再見面就不會有愧疚感。

👉 並不是哪個工程師比較厲害，因為只要是人，往往會犯傻、也會失誤、或犯錯...

👉 AI 工具能協助工程師快速定位問題，但前提是你要會「問對問題」。這跟搜尋引擎相似，但 AI 更強在「針對情境的建議」。

IT Support 工程師工作的特性

IT Support 工程師，在公司裡，要大不大、要小不小，少了 IT Support 工程師，大家工作效率好像就變低落，有了 IT Support 工程師在公司，有時候老闆也會覺得：他又沒做什麼事...

這就是 IT Support 工程師，好像又很重要、好像又很沒有存在感，

👉 存在感低，影響力高

事情多的時候，從早忙到晚，東西搬來搬去的，累得要死；有的時候有好像今天沒做什麼事，感覺會對不起老闆...

看到自己平時認真專研技術、研究新事物，關鍵時候幫助公司同仁，心裡就很有成就感。這就是 IT Support 工程師

👉 AI 工具不會取代 IT Support，但能幫你更快找到方向，讓你把時間花在更有價值的事。

IT Support 工程師，入門門檻並不高，不需要本科系，也有很多文組的搞得不錯的。不過，技術達到中間以後要往上爬時，往往不容易，一來是因為場景少、二來很吃基本功、三則是中文的資料不多。

一個可以快樂幫助公司同仁的職務， IT Support 工程師，邀請您的加入...

👉 在 AI 時代，IT Support 工程師最大的價值，不再只是「修東、修西、修系統」，而是能把 AI 工具引進企業，讓全公司效率提升。會用 AI 的 IT Support，就是企業真正的戰略資產。